服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動是鐵道部黨組貫徹落實黨中央要求開展的一項重要活動，對于方便廣大人民群眾出行，樹立和維護黨和政府形象;對于打造鐵路現(xiàn)代客服新品牌，促進鐵路科學發(fā)展;對于推進鐵路多元化經(jīng)營，維護和發(fā)展好廣大職工的切身利益，都具有十分重要的意義。各級組織要以高度的自覺性和主動性，注重六個結(jié)合，抓好各項措施落實，確保活動取得實效。

　　一是堅持樹立服務理念與提高服務標準相結(jié)合。有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務標準。在服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，要把增強服務意識作為開展好活動的總開關(guān)，引導干部職工切實把 “以服務為宗旨，待旅客如親人”作為提高鐵路服務質(zhì)量的根本理念，把以人民群眾滿意作為鐵路發(fā)展的根本標準，以此來統(tǒng)領(lǐng)各項工作，從解決廣大旅客最關(guān)心、最期盼、最不滿意的突出問題入手，自覺結(jié)合崗位要求學標、對標、達標，使服務要求真正落到實處，服務標準內(nèi)化于心、外化于行，使人民群眾切實感受到鐵路創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的新變化。

　　二是堅持完善硬件設施與提升服務軟件質(zhì)量相結(jié)合。硬件設施建設和服務軟件質(zhì)量是做好服務旅客工作的兩大重點，必須堅持齊頭并進，同步提高。要把完善硬件設施與提升服務質(zhì)量有機結(jié)合起來，用完善的硬件為服務軟件提供物質(zhì)支撐，用高水準的服務來拓展硬件設施的功能和效應。要完善服務設施和功能，最大限度地管好用好現(xiàn)有的硬件資源。

　　三是堅持內(nèi)部評價與外部評價相結(jié)合。建立內(nèi)部評價與外部評價相結(jié)合的客運服務質(zhì)量綜合評價體系，是鐵路現(xiàn)代客服體系建設的應有之義，也是促進活動取得實效的重要保證。要改變傳統(tǒng)內(nèi)部循環(huán)、自我評價為主的習慣做法，采取聘請第三方機構(gòu)進行滿意度調(diào)查、收集新聞媒體信息、分析旅客來信及 “12306”客服中心受理旅客投訴等方式，建立健全客運服務質(zhì)量綜合評價體系，完善綜合評價方法，增強客運服務質(zhì)量綜合評價的客觀性、公正性。

　　四是堅持職工廣泛參與與干部示范帶頭相結(jié)合。要強化責任教育。引導廣大干部職工認識到鐵路是一個大聯(lián)動機，關(guān)聯(lián)性強，協(xié)作緊密，服務旅客工作是一個有機整體，每一個單位、每一個崗位都是服務鏈中的一環(huán)，都與旅客服務質(zhì)量息息相關(guān)，每一名干部職工都要積極參與，盡職盡責，干好本職。要實施目標驅(qū)動。按照活動階段性的部署安排，精心組織推進，每個階段都要有具體目標、具體內(nèi)容和具體活動載體，要讓各級組織和廣大干部職工始終有興奮點、牽引力。要注重考核激勵。要發(fā)揮各級干部的示范帶頭作用。各級干部要帶頭強化服務意識，落實服務標準，規(guī)范服務行為，特別是領(lǐng)導干部要切實轉(zhuǎn)變作風，落實好下現(xiàn)場添乘、檢查、跟班作業(yè)等各項制度，并通過開展 “做一次普通旅客、做一天客運職工”活動，提高其對做好客運服務工作的認識，及時解決工作中存在的問題。

　　五是堅持服務旅客與服務廣大職工相結(jié)合。在為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，維護和發(fā)展好廣大職工的利益，是鐵路科學發(fā)展的重要內(nèi)容，也是活動取得實效的重要基礎。要堅持以人為本，加強人文關(guān)懷，關(guān)心職工生產(chǎn)生活，充分調(diào)動職工的干勁和熱情。

　　六是堅持對內(nèi)宣傳與對外宣傳相結(jié)合。在對內(nèi)宣傳上，要利用多種形式，加強對活動重要意義、服務理念、根本標準、重點任務的宣傳，大力選樹表彰活動中涌現(xiàn)的先進人物，推廣典型經(jīng)驗，激發(fā)職工的參與熱情，營造濃厚的活動氛圍。在對外宣傳上，要把活動作為塑造鐵路新形象的一次有利契機，搞好宣傳策劃，注重連續(xù)性和整體性，廣泛宣傳鐵路推出的便民利民服務新舉措，贏得社會的認可，讓百姓感受到鐵路的進步和變化。